Правила применения мер воздействия и рассмотрения жалоб

Редакция от 16.10.2026.

1. Общие положения

1.1. Настоящие Правила являются неотъемлемой частью Оферты о реализации товара на сайте ТИЛУНА (https://tiluna.ru/legal/sellers/seller-offer) (далее - Оферта) и детализируют раздел 26 Оферты, а также порядок рассмотрения обращений Покупателей и жалоб третьих лиц. Термины используются в значениях, установленных Офертой.

1.2. Правила состоят из трёх частей: Меры воздействия на Продавца (раздел 2), рассмотрение Оператором спорных обращений Покупателей, в том числе о возврате Товаров (раздел 3), и рассмотрение жалоб правообладателей и иных лиц (раздел 4).

2. Меры воздействия

2.1. Виды Мер воздействия и основания их применения установлены пунктами 26.1 и 26.2 Оферты.

2.2. Оператор выбирает Меру воздействия с учётом характера нарушения, его повторности, риска для Покупателей, Оператора и третьих лиц. Если нарушение можно устранить без ограничения всей Карточки товара или Личного кабинета, Оператор вправе ограничить только соответствующий материал или функционал.

2.3. Типовые нарушения и применяемые Меры воздействия:

Нарушение	Мера воздействия
Недостоверные или неполные сведения в Карточке товара	Требование устранить нарушение, скрытие материала или Карточки товара
Размещение Товара из Перечня запрещённых и ограниченных товаров	Удаление Карточки товара, при повторном нарушении - ограничение доступа к Платформе
Непредоставление документов на Товар в установленный срок	Временное прекращение размещения Карточки товара
Неоднократное нарушение сроков передачи Отправлений	Ограничение приёма новых Заказов
Несоответствие Товара Карточке товара или Заказу	Скрытие Карточки товара, Резерв по связанным Заказам
Нарушение прав интеллектуальной собственности	Ограничение Карточки товара в порядке раздела 4 Правил
Признаки мошенничества, фиктивных Заказов или неправомерного доступа	Приостановление доступа к Платформе и расчётным операциям
Неисполнение требования о погашении Отрицательного баланса	Ограничение приёма новых Заказов, отказ от Договора

2.4. Оператор уведомляет Продавца о применении Меры воздействия посредством Личного кабинета и на адрес электронной почты Продавца. Уведомление может содержать вид Меры воздействия, основание и условия её прекращения.

2.5. После устранения нарушения Продавец сообщает об этом через Личный кабинет. Оператор вправе отменить Меру воздействия после проверки устранения нарушения.

3. Рассмотрение Оператором спорных обращений Покупателей

3.1. Настоящий раздел применяется к обращениям Покупателей:

• об отказе от Товара надлежащего качества и его возврате,
• о возврате Товара ненадлежащего качества и иных требованиях в связи с недостатками,
• о недовложении, некомплектности, несоответствии Товара Заказу или Карточке товара,
• о неполучении Товара и возврате денежных средств.

3.2. Обращение Покупателя сначала рассматривает Продавец в срок, установленный пунктом 21.17 Оферты.

3.3. Оператор вправе рассмотреть спор и принять по нему решение (далее - Решение Оператора), если:

• Продавец отклонил обращение Покупателя полностью или частично,
• Продавец не рассмотрел обращение в установленный срок,
• Покупатель не согласен с решением Продавца,
• обстоятельства Заказа требуют вмешательства Оператора для защиты Покупателя или деловой репутации Платформы.

3.4. Для рассмотрения спора Оператор вправе запросить у Продавца и Покупателя пояснения, фото, видео, переписку, документы на Товар и результаты проверки качества. Продавец предоставляет запрошенные материалы в течение 2 Рабочих дней со дня запроса. Если материалы не предоставлены в срок, Оператор принимает решение по имеющимся сведениям.

3.5. По результатам рассмотрения Оператор вправе:

• одобрить возврат Товара и денежных средств полностью или частично,
• одобрить возврат денежных средств без возврата Товара, если стоимость обратной доставки сопоставима с ценой Товара или возврат Товара невозможен,
• предложить Покупателю передать Товар Продавцу для проверки качества,
• отказать Покупателю.

3.6. Продавец, акцептуя Оферту, поручает Оператору принимать и исполнять Решения Оператора от имени и за счёт Продавца и соглашается с тем, что Решение Оператора обязательно для Продавца в отношениях, связанных с исполнением Заказа на Платформе.

3.7. Возврат денежных средств Покупателю по Решению Оператора производится за счёт Средств Продавца, в том числе на Номинальном счёте, в порядке пунктов 21.4-21.7 Оферты. При недостаточности Средств Продавца образуется Отрицательный баланс.

3.8. Расходы на обратную доставку, проверку качества и экспертизу по спору относятся на Продавца, если иное не установлено законом или Решением Оператора.

3.9. Решение Оператора является окончательным и пересмотру по требованию Продавца не подлежит. Акцептуя Оферту, Продавец выражает согласие со всеми Решениями Оператора, принимаемыми в соответствии с настоящим разделом. Оператор вправе по собственной инициативе пересмотреть Решение Оператора в части, которая ещё не исполнена.

3.10. Требования, связанные с Заказом, по которому принято Решение Оператора, в том числе о возврате Товара или денежных средств и о возмещении убытков, Продавец вправе предъявить непосредственно Покупателю в порядке, установленном законом. Оператор не несёт ответственности перед Продавцом за последствия Решения Оператора, принятого на основании материалов, имевшихся у Оператора на момент его принятия.

3.11. Систематическое необоснованное отклонение обращений Покупателей учитывается в рейтинге Продавца и может служить основанием для Меры воздействия.

4. Жалобы правообладателей и иных лиц

4.1. Правообладатель или иное лицо направляет жалобу Оператору на адрес info@tiluna.ru с указанием Карточки товара, нарушенного права и документов, подтверждающих право.

4.2. Оператор вправе временно ограничить Карточку товара и передаёт жалобу Продавцу через Личный кабинет.

4.3. Продавец предоставляет документы, подтверждающие право использования спорного объекта или законность введения Товара в оборот, в срок, установленный пунктом 23.6 Оферты.

4.4. Если Продавец не предоставил документы в срок или документы не опровергают нарушение, Оператор вправе удалить Карточку товара, применить иную Меру воздействия и передать сведения о Продавце правообладателю или государственному органу.

4.5. Оператор не разрешает спор о праве между правообладателем и Продавцом по существу. Такой спор разрешается сторонами самостоятельно или в суде.